新能源商用车售后服务承诺

1产品质量保证承诺

凡成都大运汽车集团有限公司十堰分公司（以下简称十堰分公司）销售的电动车，用户按照《产品使用说明书》的要求进行正确的使用和维护，并按新车走合、日常维护和强保规定执行；在产品保修期限（使用时间和/或使用里程规定）内，产品因设计、制造、装配及材料等质量问题，造成的各类故障或零部件损坏，经十堰分公司服务机构鉴定认可的给予保修服务，以确保用户车辆正常使用。

自用户购车之日起，对十堰分公司生产并经质量保修注册登记（新车走合保养）、正常使用的汽车提供车辆质量保修服务。整车质量保修的开始日期以十堰分公司认可的经销商最终对用户开具发票的日期为准，按以下规定提供质保服务。

（1）对本十堰分公司生产的新能源汽车产品的动力电池总成、电机、电控（简称为大三电）等关键零部件，提供不低于60个月/20万公里质保（两者以先到者为准）；为电动转向、PDC、DC（简称为小三电）提供不低于18个月/10万公里的质保（两者以先到者为准）；

表1-1 大三电及三小电质保期限

（2）高压附件质保期为24个月/10万公里（两者以先到者为准），如高压线束、充电插座及线束、车身线束、监控模块及天线等；

（3）低压电器件质保期为12个月不限里程，如水泵总成、电磁风扇、雨刮电机、电源总开关、闪光器、各类传感器、继电器、ABS系统、各类低压线束等；

表1-2 纯电动车主要零部件质保期限

（4）其他零部件质保期限按《产品服务手册》中产品零部件质保细则执行。

质量保证期满后我们仍然会为用户提供优质高效的售后服务，服务机构、服务流程及响应时间与质保期内保持一致；并在质保期外，长期实行免费技术咨询、长期提供优质、优惠维修服务，并负责供应产品所需的配件。

2售后服务网络建设

大运汽车具有较强的售后服务保障能力，通过共享成都大运汽车集团有限公司各分公司的售后能力，同时各分公司还建立了各自的售后服务团队，有效保障电动车的售后服务运营工作。十堰分公司全国设有特约服务站800余家，已具备电动车维修服务条件的有30余家，均配备有电动车维修人员、设备与应急救援服务车。后期可根据销售网络将其他服务站培训成电动车维修服务站。除特殊偏僻区域外平均服务半径不大于150公里，可为用户提供站内及外出救援服务工作。

3对售后服务人员和产品使用人员的培训

十堰分公司定期对备案维修技师进行专业培训，截止目前，共举办电动车专项技术培训近10余场，并由大运市场服务人员对各辖区服务站进行点对点的技术指导，达成服务网络维修人员培训全覆盖。现售后保障体系内大部分网点可提供快速及时的故障诊断与维修服务。

现公司已培养出33人的市场服务团队，负责市场故障及客户服务工作。另十堰分公司设技术专家18名执行专项服务支持，随时赶往各地解决市场疑难故障。

十堰分公司免费为客户提供技术咨询和技术培训，在客户车辆交付后，由十堰分公司派专业售后技术工程师，上门为客户提供免费的车辆操作和相关维修技术培训，并对已售产品提供终身技术支持服务。

4售后服务项目及内容

在车辆出库前对所有出库的商品车辆进行PDI检查，杜绝问题车辆流入市场。通过收集车辆运输途中的故障，及时安排服务站处理。在经销商收车时，经销商对车辆做进一步的检查和验收，发现问题及时安排服务站上门处理。经销商在车辆正式交付客户时，在DMS系统中建立客户档案信息，售后服务部会根据客户档案信息与用户建立服务关系，为用户车辆提供正常的维修保养、配件供应、外出救援等服务。

十堰分公司售后服务承诺全国销售区域内设有售后服务网络，可为用户提供三包维修、保养、紧急救援、故障诊断、配件供应及使用培训。售后服务中心设有24小时服务热线400-68-99999，全天候为客户提供产品知识、服务政策咨询、维修与保养预约、车辆精准救援、调度、故障预警、保养提醒、客户关怀等服务，为客户提供免费的车辆操作和相关维修技术培训，并免费为大客户开通车辆监控账号，以便于其车辆跟踪管理。

5配件提供及质量保证期限

十堰分公司实行“公司直属配件中心库—区域中心库—服务站—配件专卖店”的四级配件储备及供应体系。承诺为顾客在车辆使用寿命期限内提供原厂配件，并对所提供的配件实行质量“三包”；湖北省内配件次日到达，湖北省外配件3日内到达。

6售后服务过程中发现问题的反馈

十堰分公司设置有完善的质量信息反馈系统，建立了汽车产品和客户信息档案，通过DMS系统建立车辆销售信息并将客户档案资料一并录入系统，对客户车辆流向信息进行跟踪，建立电动车远程运行监控平台和《售后质量问题处理管理办法》，收集产品质量信息收集与反馈流程，及时接收销售、售后、及客户反馈的问题及信息，并将顾客抱怨、顾客要求传递至品质管理部，保证产品得到及时的技术服务支持和性能的改进提升。

7零部件（如电池）回收

十堰分公司制定了《缺陷商品车召回管理办法》和《旧件管理办法》等整车召回和旧件回收管理制度，当产品发生批量严重问题需要召回处理时，能根据产品追溯体系确定相关产品的召回范围，及时对涉事车辆进行召回处理，规避同类问题重复发生，提高使用十堰分公司产品的顾客产品、财物及人身的安全保障。

十堰分公司严格按照国家相关规定，履行企业责任，建立动力电池溯源系统，通过集团化管理，与北理工合作进行动力电池溯源系统搭建，现已完成国家平台联网调试。对质保期内失效的电池给予免费更换，更换下的或超保后报废的动力电池统一回收处理。根据国家要求，十堰分公司制定了《动力电池回收管理规定》，并通过集团公司与专门的电池回收厂家签订了《废旧动力电池回收协议》，由专门厂家进行废旧电池的回收及二次利用，以达到国家要求。

7.1动力电池回收利用方案

一、废旧动力电池回收流程

（1）负责在大运新能源汽车销售区域授权建立动力电池回收网点并将动力电池回收网点相关信息向经销商及租赁公司进行公布；

（2）负责对动力电池余能进行检测（检测标准参照《GB/T 34015 车用动力电池回收利用余能检测》），当动力电池的容量衰减至初始容量的70%时，已经不能满足使用要求，对动力电池通过回收网点进行回收；

（3）负责与有相关资质的动力电池回收利用企业进行合作，对余能不能满足需求的动力电池交由动力电池回收企业进行回收利用；

（4）负责与报废车辆拆解企业进行合作，对报废的大运新能源汽车进行拆解，并将动力电池交由大运汽车指定的动力电池回收网点进行回收；

（5）负责对报废车辆拆解企业进行相应培训，对达到要求的企业进行进一步合作；

（6）负责定期更新动力电池溯源系统中电池的相关信息；

（7）动力电池回收网点负责在大运汽车的指导下建立动力电池存储仓库；

（8）动力电池回收网点负责对大运汽车的要求回收的动力电池进行回收，并在动力电池回收3个工作日内将动力电池相关信息发至大运汽车；

（9）动力电池回收网点负责按照大运汽车的要求搭建合理的动力电池回收工作岗位职能及人员分工；

（10）动力电池回收网点负责按照大运汽车的要求定期返回大运汽车进行动力电池回收技术培训；

（11）大运服务站负责将维修更换后的报废动力电池交由大运汽车指定的回收网点进行回收；

（12）大运服务站负责将维修更换后的动力电池信息在更换后2个工作日内发送至大运汽车指定人员；

（13）大运服务站负责对新能源汽车的余能按照大运汽车的要求进行检测，并将检测结果在1个工作日内发至大运汽车服务部；

（14）大运服务站负责向用户进行动力电池回收相关信息的宣传；

（15）动力电池生产企业负责定期向大运汽车公布动力电池技术信息；

（16）动力电池生产企业负责将维修更换后的报废动力电池交由大运汽车指定的回收网点进行回收；

（17）动力电池生产企业负责及时向大运汽车提供动力电池拆解及储存技术信息，并提供相应的技术培训；

（18）动力电池生产企业负责按照国家要求对动力电池进行编码，并将编码信息提供给大运汽车，由大运汽车同步至动力电池溯源系统；

（19）动力电池回收利用企业负责对回收的大运新能源汽车动力电池进行梯次利用或者分解利用；

（20）动力电池回收利用企业负责在动力电池溯源系统定期维护动力电池回收利用的相关信息。

二、大运汽车动力电池回收岗位及人员职责

表7-3动力电池回收岗位职责及人员

三、动力电池回收管理规定

（1）范围

规定了成都大运汽车集团有限公司新能源汽车废旧动力蓄电池回收利用管理规定、废旧蓄电池拆解回收流程、检测要求、检测流程、检验方法等。

适用于装载在电动汽车上的废旧锂离子动力蓄电池电池单体、电池模块（组）、电池包或系统；金属氢化物镍氢电池单体、电池模块（组）、电池包或系统等可参照执行。

（2）规范性引用文件

下列文件对于本规定的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本规定。凡不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T 19596 电动汽车术语

GB/T 34015 车用动力电池回收利用 余能检测

GB/T 33598 车用动力电池回收利用 拆解规范

（3）术语

a、拆解 Dismantling

将废旧动力蓄电池包（组）、模块进行解体的作业。

b、余能 Residual Capacity

动力蓄电池从电动汽车上移除后剩余的实际容量。

c、I5放电容量 Discharge Capacity at I5

蓄电池在室温下，以1I5（A）电流放电，达到终止电压时所放出的容量（A•h）。

（4）超期产品回收追溯流程

电池更换

a.公司的产品达到质保年年限后与动力蓄电池生产企业相关人员进行对接，对接人为业务员或者客服人员，提供要处理电池的车辆编码（VIN）、行驶里程或者SOC等相关内容。对接人员判断电池是否需要更换。

b.确认电池需要更换后，如果终端用户同意电池更换的条件，成都大运汽车集团有限公司授权的4S店和动力蓄电池生产企业签订《动力电池物权移交确认书》，完成物权移交后对接人员将准确的数据汇总后在动力蓄电池生产企业的平台提交更换申请。

c.更换申请批准后，动力蓄电池生产企业安排更换电池出货，动力蓄电池生产企业储运部门负责人根据运输申请安排运输时间及车辆，并反馈给对接人员，对接人员与成都大运汽车集团有限公司授权的4S店确定电池更换时间并将新电池的编码反馈给成都大运汽车集团有限公司。

d.动力蓄电池运输通过协作物流公司完成，采用陆路汽运模式。

e.新电池抵达更换地点后，成都大运汽车集团有限公司授权的服务站将废电池用新电池的包装材料包装完整，动力蓄电池生产企业通过协作物流公司，安排汽运将废电池运回动力蓄电池生产企业进行拆解、回收。

电池的储存

f.装运废电池的容器应根据废电池的特性而设计，不易破损、变形、老化，能有效地防止渗漏、扩散。装有废电池的容器必须贴有国家标准所要求的标识。

g.在废电池的包装运输前和运输过程中不得将废电池破碎、粉碎，保证废电池的结构完整，以防止电池中有害成分的泄露污染。

h.废电池的贮存设施应该参照《危险废物贮存污染控制标准（GB18597）》中的有关要求进行建设和管理。

i.禁止将废电池堆放在露天场地。

j.使用容器对废电池进行贮存的，应该根据废电池种类分类盛装，所用容器必须贴有国家标准所要求的标识。

电池确认

k.电池运回到动力蓄电池生产企业后，相关负责人通知售后对接人员。

l.售后对接人员安排生产人员进行领回，并移交工艺、生产部门进行下一步处理。

m.生产人员在车间质量、技术人员的指导下，按照《大运汽车电池系统拆解方案》的要求对于该电池进行拆解，将电池拆解成模块。

n.技术、质量相关人员通过电压、容量参数判定模块是否还有利用价值。将有利用价值的模块办理废电池存储，以便梯次利用；无利用价值的模块继续拆解处理。

o.生产人员在车间质量、技术人员的指导下，按照《大运汽车电池系统拆解方案》的要求对报废模块进行拆解，将模块拆解成电芯和PACK物料。

p.将拆解完成后的物料进行分类，将有利用价值的部分进行保留再利用，对于没有利用价值的部分进行报废处理。

q.车间物料负责人将需要报废的电池或者材料告知废品库，同时准备好签呈与退库手续。

电池处理

r.废品库根据车间物料负责人的信息联系回收商对该废品进行回收，并将来车回收时间通知给车间退废负责人。

s.车间相关人员根据出货时间进行退料，并办理退料手续，退料单上须有该车间质量经理和最高负责人签字。

t.废品库人员负责将此报废物品装车出厂并办理相关手续。

u.回收商根据工艺流程对该废品进行处理。

四、合作方式及职能分工

（1）合作方式

大运汽车与动力电池生产、拆车企业及回收利用企业采用委托处置的合作方式，大运汽车通过委托动力电池生产、拆车企业及回收利用企业对新能源汽车废旧动力电池进行拆解回收。

大运汽车与售后维修企业及回收网点采用授权的合作方式，大运汽车通过对售后维修企业及回收网点进行相关授权，售后维修企业及回收网点对大运新能源汽车进行相关的服务。

（2）职能分工

大运汽车：

a.负责在大运新能源汽车销售区域授权建立动力电池回收网点并将动力电池回收网点相关信息向经销商及租赁公司进行公布；

b.负责对动力电池余能进行检测；

c.负责对报废车辆拆解企业进行新能源汽车拆解的技术要求进行培训，对达到要求的企业方可进行合作；

d.负责定期更新动力电池溯源系统中电池的相关信息；

回收网点

a.负责在大运汽车的指导下建立动力电池存储仓库；

b.负责对大运汽车公司要求回收的动力电池进行回收，并在动力电池回收3个工作日内将动力电池相关信息发至大运汽车；

c.动力电池回收网点负责按照大运汽车的要求搭建合理的动力电池回收工作岗位职能及人员分工；

d.动力电池回收网点负责按照大运汽车的要求定期返回大运汽车公司进行动力电池回收技术培训；

售后维修企业

a.负责将维修更换后的报废动力电池交由大运汽车指定的回收网点进行回收；

b.负责将维修更换后的动力电池信息在更换后2个工作日内发送至大运汽车指定人员；

c.负责对大运新能源汽车的余能按照大运汽车的要求进行检测，并将检测结果在1个工作日内发至大运电动汽车服务部；

d.负责向大运新能源汽车使用者进行动力电池回收相关信息的宣传；

动力电池生产企业

a.负责定期向大运汽车公司公布动力电池技术信息；

b.负责将维修更换后的报废动力电池交由大运汽车指定的回收网点进行回收；

c.负责及时向大运汽车提供动力电池拆解及储存技术信息，并提供相应的技术培训；

d.负责按照国家要求对动力电池进行编码，并将编码信息提供给大运汽车，由大运汽车同步至动力电池溯源系统；

动力电池回收企业

a.负责对回收的大运新能源汽车动力电池进行梯次利用或者分解利用；

b.负责在动力电池溯源系统定期维修动力电池回收利用的相关信息；

五、动力电池退役条件

对动力电池余能按照《GB/T 34015 车用动力电池回收利用 余能检测》进行余能检测，当动力电池的容量衰减至初始容量的70%时，已经不能满足使用要求，对动力电池通过回收网点进行回收。

7.7.2回收协议

    回收协议简图

8索赔处理

我司对产品三包内符合《产品服务手册》保修要求的报修，提供免费三包维修服务， “三包”期内总成件出现质量问题，经公司和配套单位及维修服务网点连续两次以上修理（指同一故障）仍达不到技术性能而无法使用，该总成或部件予以更换；对于客户其他索赔要求，按照《售后三包索赔管理办法》，组织售后、采购、质量、审计等部门进行评估。同时，保持与客户沟通渠道的畅通，在严格遵守国家有关法律法规和公司有关规定的前提下，采取适当措施予以积极响应和处理，尽可能减少客户的损失、提高其满意度。

9在产品质量、安全、环保等方面出现严重问题时的应对措施等内容

大运公司十分重视因产品质量、安全、环保等方面出现的严重问题，在问题发生后，公司依据《重大事故应急处理方案》积极应对问题，履行企业的社会责任，质保期内因车辆质量原因引起故障造成用户损失的，公司为用户进行一定的照顾赔偿，并为客户免费更换维修故障件，因我司车辆质量原因发生的安全、环保等问题，我司积极配合善后处理，并对此问题果断采取纠错处置措施和优化改进方案。

一、故障分级

售后服务部对市场上新能源汽车车辆在运行、充电、停止运行时可能发生的爆炸、起火、漏电、水淹等各种异常情况进行分级，根据等级的不同，进行相应的应急方案。事故分级见下表：

表7-4故障等级及故障信息表

二、应急工作组

1、公司设立了以售后服务部经理为首的电动汽车24小时应急处置工作组，以及将各区域的经销商、服务站纳入到应急处置工作中，解决处理电动汽车发生的应急事故。

2、公司售后服务客服中心负责24小时调度市场及公司内部一切资源，第一时间响应客户需求。各服务站全部备有24小时外出救援车辆及服务人员以及相关的维修设备，随时接受调度外出救援。

3、公司技术人员，随时待命，执行飞行服务任务，随时准备奔赴各地处理解决市场疑难故障。

4、公司重视服务网络的紧急救援培训工作，定期对各服务站备案人员进行培训。免费为客户提供紧急救援方面的技术咨询和技术培训，在客户车辆交付后，由公司派专业售后技术工程师，上门为客户提供免费的紧急救援、车辆操作和相关维修技术培训。

三、应急方案

1、事故发现：驾驶员或现场作业人员发现事故征兆或事故，应立即停止作业（充电，运营），将车辆停靠在安全路边。驾驶员或现场作业人员立即联系大运售后服务客服中心（24小时客服热线400-68-99999）反馈车辆故障现象，如遇着火、爆炸等事故同时拨打119进行报警救援。

2、信息反馈：售后服务客服中心接到客户反馈的电动汽车应急异常事故信息后，5分钟之内调度就近服务站及市场服务经理前去现场处理，并将信息通知应急处置工作组相关成员，工作组及时安排支持科及品质管理部相关人员采取最近的交通方式前去现场进行调查。

3、先期处置：用户车辆发生故障后，在可行驶的情况下将车辆停靠在安全路边，并关闭全车电源；如车辆发现起火现象，使用车载灭火器材对初起火源进行扑灭，尽量将事故损失控制在最小水平；如车辆漏电，驾驶人员应立即下车并将总电源关闭，等待服务站维修人员进行处理。

4、现场救援：车辆发生爆炸、起火、水淹、漏电等各种异常事故后，车辆乘坐人员应立即疏散到安全地带。

a、车辆发现初起火源的，驾驶员使用车载灭火器进行扑灭，发现火势不可控的情况下立即拨打119救援灭火并务必说明事故车辆为电动汽车。

b、现场出现人员受伤的，驾驶员在报警时务必说明地点、受伤人员、事故情况、报告人和联系电话。

c、驾驶员将车辆事故反映给大运客服热线的，售后服务客服中心调度就近服务站在最短时间内到达现场，为客户车辆排查故障。

四、应急响应

应急处置工作组成员24小时开机，并保证通讯畅通，第一个接到电话的小组成员为此次事件的临时责任人，密切关注事态进展，及时给予指导协调，并按照预案做好应急准备工作。

市场服务经理和服务站接到应急处置工作组的通知后，立即联系用户并前往现场处理。

五、善后处置

因客户车辆非人为原因发生爆炸、起火、漏电、水淹等不同的重大事故，为避免客户的经济损失，对于72小时内无法排除的故障，针对大客户可免费提供备用车辆使用。

质保期内因车辆质量原因引起故障造成用户损失的，公司为用户进行一定的照顾赔偿，并为客户免费更换维修故障件。

六、调查评估与信息发布

事故发生后，公司应急处置工作组派出调查组对事故车辆进行调查分析，找出事故原因，确定事故责任主体，在调查结束后，向车主及主管部门公布调查结果。

七、杜绝隐患

1、对于发生事故的车辆，由公司对相关车型进行统一的安全隐患排查，杜绝此类事情再次发生。

2、在整车出库时，对所有出库的商品车辆进行复检，杜绝存在质量问题的车辆流入市场。

3、对于市场库存车辆，组织公司售后服务人员及关键零部件厂家售后人员对市场库存车辆进行相关问题的排查，发现问题及时整改。

4、对已在市场运营的车辆，通过客户档案信息及监控平台，由各地服务站联系用户，对每行驶6000公里或6个月（以先到为准）用户车辆进行定期安全检查，并对车辆检查信息建立车辆安全检查档案。

5、因电动汽车的动力电池存在一定的衰减，对于库存车辆，要求电池厂家售后人员或售后服务站人员每月对库存车辆的动力电池进行功能检测，记录各项检测数据并反馈至公司售后服务部。

6、对市场上发现的批量性问题，品质管理部及服务部负责向服务站下达整改方案及排查措施，确保解决隐患。

7、对已发生的事故，公司设立专门调查组，负责调查事故原因，并根据调查结果促进公司产品改进。

10.监控平台介绍

大运汽车新能源车辆系统平台由集团统一管理，各分公司共同使用，于2016年10月搭建完成，2017年1月11日通过新能源汽车国家监测与管理中心认证，并颁发平台符合性报告，其基本功能主要有：

车辆监控：车辆定位、轨迹回放、远程诊断；

统计分析：运营车况查看、车辆区间行驶里程报表、车况变化分析报表、报警事件查询、故障事件查询；

系统管理：车辆管理、经销商管理、销售区域管理、车辆转发、电机型号管理、用户管理、角色管理。

11.平台监测数据

整车数据：车辆状态、充电状态、总电流、总电压、绝缘电阻、SOC、累计里程等；

电机数据：电机控制器温度、电机温度、电机转速、电机转矩、电机控制器输入电压、电机控制器直流母线电流等。

该监测平台所监测的数据项均按照GB/T 32960《电动汽车远程服务与管理系统技术规范》所要求的类别和格式进行定义。

12.数据发送频次

车辆信息上报周期：车辆运行状态10秒/次；车辆休眠状态30秒/次；车辆出现三级报警时1秒/次。

当数据通信链路异常时，平台将实时上报数据进行本地存储，在数据通信链路恢复正常后，在发送实时上报数据的空闲时间完成补发存储的上报数据。补发的上报数据为7日内通信链路异常期间存储的数据，数据格式与实时上报数据相同，并标示为补发信息上报。

13.监测平台对接情况

国家平台对接情况：我司2017年1月11日通过新能源汽车国家监测与管理中心认证，已获得国家平台符合性报告，并完成和国家平台的对接，销售车辆的静态数据已全部上传，实时数据可以转发。

14.安全事故应急处理制度建设情况

根据《工业和信息化部关于进一步做好新能源汽车推广应用安全监管工作的通知》（工信部装〔2016〕377 号）要求，大运公司制定了新能源汽车事故应急预案、紧急救援预案和事故调查方案：

（1）应急预案

根据《电动汽车远程服务与管理系统技术规范》（GB/T 32960）国家标准，将故障分为3个等级：1级故障指代不影响车辆正常行驶的故障，2级故障指代影响车辆性能，需驾驶员限制行驶的故障，3级故障为最高级别故障，指代驾驶员应立刻停车处理或请求救援的故障。依据不同的故障等级，我司采取相应的处理措施，具体见表8-1：

表14-1 故障等级及处理方案表

（2）安全事故紧急救援方案

新能源汽车生产企业是车辆运行安全第一责任人，因此制定了《重大事故应急处理方案》，一旦新能源汽车发生安全事故，立即联系现场确定是否有人员伤亡，并联系医疗、消防等进行紧急救援。